Jornada Completa do Hospede

Este guia mapeia toda a jornada de um hospede — desde o momento em que descobre sua propriedade ate apos a saida. Para cada etapa, apresentamos a perspectiva do hospede (o que ele ve e faz) e a perspectiva da equipe (o que acontece no Opero).

Publico: Todos — recepcao, gerencia, marketing, financeiro.

Visao geral das etapas

Descoberta → Reserva → Pre-chegada → Chegada → Estadia → Saida → Pos-estadia

Cada etapa tem pontos de contato (touchpoints) onde a experiencia do hospede pode ser positiva ou negativa. O Opero ajuda a gerenciar cada um deles.

Etapa 1 — Descoberta

Perspectiva do hospede

O hospede esta buscando acomodacao. Ele pode encontrar sua propriedade por:

• Busca no Google — ex: “hotel praia florianopolis”
• OTAs — Booking.com, Airbnb, Expedia
• Redes sociais — Instagram, TikTok, Facebook
• Indicacao — amigos, familia, colegas
• Portal direto — site da propriedade (Guest Booking Portal)

Perspectiva da equipe (Opero)

Para configurar o portal, siga o guia Configurar Portal de Reservas.

Etapa 2 — Reserva

Perspectiva do hospede

O hospede decidiu reservar. Pelo portal direto, ele:

1. Seleciona datas de entrada e saida
2. Ve os quartos disponiveis com fotos, descricao e preco
3. Escolhe o quarto e a tarifa
4. Informa dados pessoais (nome, email, telefone, documento)
5. Realiza o pagamento (cartao, PIX ou boleto)
6. Recebe confirmacao por email com detalhes da reserva

Perspectiva da equipe (Opero)

Quando a reserva e criada (pelo portal, por OTA ou manualmente):

1. O sistema registra a reserva com status Pendente ou Confirmada
2. Uma conta a receber (AR) e gerada automaticamente no modulo financeiro
3. Se o pagamento foi processado online, ele e registrado automaticamente
4. Uma unidade pode ser pre-atribuida ou ficar pendente para atribuicao
5. O hospede e cadastrado (se novo) ou vinculado ao perfil existente

Consulte Criar Reserva para reservas manuais e Reservas — Visao Geral para entender o ciclo de vida.

Etapa 3 — Pre-chegada

Perspectiva do hospede

Nos dias antes da chegada, o hospede espera:

• Email de confirmacao com detalhes da reserva (ja enviado na etapa anterior)
• Lembrete de check-in (24h antes) com horarios, endereco e instrucoes de chegada
• Opcao de informar horario previsto de chegada
• Canal de comunicacao para duvidas (email, WhatsApp)

Perspectiva da equipe (Opero)

Notificacoes automaticas dependem do modulo OCP (Opero Communication Platform) estar configurado. Consulte Comunicacao — Visao Geral.

Checklist de pre-chegada:

• Unidade atribuida e limpa
• Solicitacoes especiais anotadas (berco, andar alto, alergia alimentar)
• Pagamento pendente identificado (se aplicavel)
• Lembrete enviado ao hospede

Etapa 4 — Chegada (Check-in)

Perspectiva do hospede

O hospede chega a propriedade e espera:

• Recepcao rapida e cordial
• Processo de check-in agil (idealmente em menos de 5 minutos)
• Informacoes sobre a propriedade (cafe da manha, Wi-Fi, areas comuns)
• Entrega da chave (fisica ou digital)

Perspectiva da equipe (Opero)

O recepcionista executa o fluxo de check-in no sistema:

1. Localizar a reserva — por nome, codigo ou data
2. Verificar identidade — documento com foto (RG, CNH, passaporte)
3. Preencher a FNRH — Ficha Nacional de Registro de Hospedes (obrigatoria no Brasil)
   • Nome completo, nacionalidade, documento, profissao
   • Ultimo endereco, proximo destino
   • Motivo da viagem
   • Acompanhantes
4. Confirmar unidade — se ainda nao atribuida, selecionar agora
5. Registrar observacoes — preferencias, alergias, VIP
6. Confirmar check-in — status muda para “Em Estadia”

Apos o check-in:

Consulte Check-in para cenarios especiais (antecipado, grupo, late check-in).

Etapa 5 — Estadia

Perspectiva do hospede

Durante a estadia, o hospede interage com a propriedade de diversas formas:

• Solicita servicos (room service, limpeza extra, informacoes turisticas)
• Consome produtos (minibar, restaurante, lavanderia)
• Reporta problemas (ar-condicionado, chuveiro, barulho)
• Estende ou altera a reserva

Perspectiva da equipe (Opero)

Boas praticas durante a estadia:

• Registre charges extras no ato — nao acumule para o check-out
• Responda reclamacoes em ate 30 minutos
• Atualize a governanca em tempo real para evitar surpresas
• Verifique daily se ha quartos precisando de limpeza

Consulte Charges Extras e Reclamacoes para detalhes operacionais.

Etapa 6 — Saida (Check-out)

Perspectiva do hospede

No dia da saida, o hospede espera:

• Processo rapido de check-out
• Conta detalhada e transparente
• Possibilidade de contestar charges
• Recibo ou nota fiscal
• Despedida cordial

Perspectiva da equipe (Opero)

O recepcionista executa o fluxo de check-out:

1. Localizar a reserva ativa do hospede
2. Revisar a conta — diarias + charges extras:
   • Conferir cada item com o hospede
   • Remover charges indevidos (se necessario)
   • Aplicar descontos autorizados (se aplicavel)
3. Processar pagamento do saldo restante:
   • Cartao, PIX, dinheiro ou faturamento
   • Se ja foi pago integralmente, apenas confirmar
4. Confirmar check-out no sistema
5. Emitir documentos:
   • Recibo de pagamento
   • Nota fiscal (NF-e) se solicitado

Apos o check-out:

Consulte Check-out para o fluxo detalhado e cenarios especiais (late check-out, check-out parcial de grupo).

Etapa 7 — Pos-estadia

Perspectiva do hospede

Apos a saida, o hospede pode:

• Receber email de agradecimento
• Ser convidado a deixar uma avaliacao
• Receber ofertas para futuras estadias
• Entrar em contato para questoes pendentes (objetos esquecidos, contestacoes)

Perspectiva da equipe (Opero)

Pos-estadia no financeiro:

• A reserva so passa para status “Finalizada” apos:
  • Pagamento completo
  • Nota fiscal emitida (se aplicavel)
  • Conciliacao bancaria feita
• Ate la, permanece em “Check-out” como lembrete de que ha pendencias

Mapa completo: hospede vs. equipe

Metricas da jornada

Acompanhe estes indicadores para otimizar a experiencia do hospede:

Proximos passos

• Onboarding: Primeira Propriedade — configure a propriedade do zero
• Operacoes Diarias — fluxo de trabalho da recepcao
• Hospedes — Visao Geral — gerenciamento de perfis
• Hospedes VIP — programa de fidelidade e tratamento especial
• LGPD e Privacidade — protecao de dados do hospede