No-show e Cancelamento

O no-show e o cancelamento sao eventos que encerram uma reserva antes da estadia acontecer. Embora o resultado final seja o mesmo (status Cancelada), os dois cenarios possuem fluxos operacionais, regras financeiras e permissoes distintas. Este guia cobre cada situacao em detalhes, incluindo o processo de reembolso, os lancamentos contabeis gerados e as permissoes necessarias.

No-show — Hospede Nao Compareceu

O que e um No-show?

No-show ocorre quando o hospede possui uma reserva confirmada mas nao comparece na data de check-in e nao cancela previamente. O hotel precisa registrar essa ausencia no sistema para liberar a unidade e aplicar as penalidades financeiras previstas na politica de cancelamento.

Quando registrar um No-show?

O registro de no-show so e permitido quando todas as condicoes abaixo sao verdadeiras:

Condicao	Descricao
Status da reserva	Deve ser Confirmada
Data de entrada	Ja passou (a data de check-in prevista e anterior a hoje)
Hospede nao fez check-in	Nenhum registro de chegada no sistema

Atenção: Reservas com status Pendente, Check-in, Check-out ou Finalizada nao podem ser marcadas como no-show. Apenas reservas Confirmadas cuja data de entrada ja passou sao elegiveis.

Como registrar um No-show — Passo a Passo

Acesse PMS > Reservas e localize a reserva (busca por nome, codigo ou filtro por data)
Clique no menu de acoes (tres pontos) e selecione “Registrar No-show”
O sistema exibe um dialogo de confirmacao com os detalhes da reserva:


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|  REGISTRAR NO-SHOW                                 |
|                                                    |
|  Reserva: #RES-2026-002341                         |
|  Hospede: Carlos Mendes                            |
|  Check-in previsto: 25/05/2026                     |
|  Unidade: Quarto 108 - Standard Casal              |
|  Valor total: R$ 980,00                            |
|                                                    |
|  Ao confirmar:                                     |
|  - Status mudara para "Cancelada" (motivo: no-show)|
|  - Penalidade de cancelamento sera aplicada        |
|  - Hospede sera notificado por e-mail              |
|  - Unidade sera liberada para novas reservas       |
|                                                    |
|  [Confirmar No-show]         [Voltar]              |
+---------------------------------------------------+

Clique em “Confirmar No-show”
O sistema executa automaticamente:
- Altera o status da reserva para Cancelada com motivo no_show
- Reverte os lancamentos de competencia (accruals) com valores negativos
- Aplica a penalidade de cancelamento conforme politica da propriedade
- Envia notificacao ao hospede informando o no-show
- Libera a unidade para novas reservas
- Registra o evento na trilha de auditoria

Consequencias Financeiras do No-show

Quando um no-show e registrado, o sistema executa dois lancamentos contabeis automaticos:


ANTES (reserva confirmada):
  Debito:  Contas a Receber (AR)     R$ 980,00
  Credito: Receita de Hospedagem     R$ 980,00

APOS NO-SHOW:
  1. Reversao do accrual (valores negativos):
     Debito:  Receita de Hospedagem     R$ 980,00
     Credito: Contas a Receber (AR)     R$ 980,00

  2. Penalidade de cancelamento (ex: 1 diaria):
     Debito:  Contas a Receber (AR)     R$ 327,00
     Credito: Receita de No-show        R$ 327,00

Nota: O valor da penalidade depende da politica configurada na propriedade. Valores comuns: 1 diaria completa, 50% do valor total, ou valor integral da reserva.

Cancelamento de Reserva

O que e um Cancelamento?

O cancelamento e o encerramento voluntario de uma reserva antes do check-in. Pode ser solicitado pelo hospede, pelo hotel (overbooking, problema operacional) ou ocorrer por falta de confirmacao/pagamento dentro do prazo.

Quais reservas podem ser canceladas?

Status atual	Pode cancelar?	Observacao
Pendente	Sim	Cancelamento direto, sem penalidade na maioria dos casos
Confirmada	Sim	Pode gerar penalidade conforme politica de cancelamento
Check-in (Em Estadia)	Nao	Hospede ja esta no hotel — use Check-out
Check-out	Nao	Estadia ja encerrada
Finalizada	Nao	Reserva ja concluida financeiramente
Cancelada	Nao	Ja esta cancelada

Politicas de Cancelamento

Cada reserva pode ter uma politica de cancelamento associada. O Opero suporta as seguintes categorias de motivo:

Categoria	Codigo	Descricao
Politica de cancelamento	`cancellation_policy`	Cancelamento padrao conforme termos aceitos pelo hospede
Problema de servico	`service_issue`	Hotel cancela por problema operacional (manutencao, etc.)
Overbooking	`overbooking`	Hotel vendeu mais unidades do que disponiveis
Boa vontade (goodwill)	`goodwill`	Reembolso como cortesia, fora da politica padrao
No-show	`no_show`	Hospede nao compareceu (aplicado automaticamente)
Outro	`other`	Motivo nao coberto pelas categorias acima

Importante: A categoria de motivo afeta diretamente o calculo do reembolso e aparece nos relatorios financeiros. Escolha a categoria correta para manter a integridade dos dados.

Como cancelar uma Reserva — Passo a Passo

Acesse PMS > Reservas e localize a reserva
Clique no menu de acoes (tres pontos) e selecione “Cancelar Reserva”
Selecione a categoria do motivo no dropdown
Preencha o campo “Detalhes” com informacoes adicionais (obrigatorio)
Se houver pagamento registrado, o sistema abre o Dialogo de Reembolso (veja proxima secao)
Confirme o cancelamento


Fluxo de decisao do cancelamento:

  [Solicitar Cancelamento]
           |
           v
  +------------------+
  | Reserva tem       |
  | pagamento?        |
  +--------+---------+
     Nao   |   Sim
           |     |
           v     v
  [Cancela   [Abre Dialogo
   direto]    de Reembolso]
                  |
                  v
         +----------------+
         | Valor &lt;=        |
         | limite auto?    |
         +-------+--------+
           Sim   |   Nao
                 |     |
                 v     v
         [Reembolso  [Requer
          automatico] aprovacao
                      do gerente]

Dialogo de Reembolso

Quando uma reserva com pagamento registrado e cancelada, o sistema exibe o dialogo de reembolso para que o operador defina as condicoes da devolucao.

Campos do Dialogo

Campo	Descricao	Comportamento
Valor do reembolso	Valor a ser devolvido ao hospede	Pre-preenchido com o valor total pago. Pode ser editado para reembolso parcial
Categoria do motivo	Razao do reembolso	Dropdown com as categorias listadas acima
Detalhes	Explicacao livre	Campo de texto obrigatorio. Aparece na trilha de auditoria
Metodo de devolucao	Como o valor sera devolvido	Automatico (gateway) ou Manual (dinheiro, transferencia)


+---------------------------------------------------+
|  REEMBOLSO DE RESERVA                              |
|                                                    |
|  Reserva: #RES-2026-002341                         |
|  Valor pago: R$ 980,00                             |
|                                                    |
|  Valor do reembolso:  [R$ 980,00        ]          |
|  Categoria:           [Politica de cancelamento v]  |
|  Detalhes:            [Hospede solicitou cancel.  ] |
|                       [por mudanca de planos.     ] |
|                                                    |
|  --- Limite de aprovacao automatica: R$ 500,00 --- |
|  ! Este reembolso excede o limite.                 |
|    Sera enviado para aprovacao do gerente.          |
|                                                    |
|  [Solicitar Reembolso]        [Cancelar]           |
+---------------------------------------------------+

Aprovacao Automatica vs. Manual

O Opero possui um limite de aprovacao automatica para reembolsos. O valor padrao e R$ 500,00 (configuravel por propriedade).

Cenario	Valor do reembolso	O que acontece
Abaixo do limite	<= R$ 500,00	Reembolso processado imediatamente, sem aprovacao
Acima do limite	> R$ 500,00	Reembolso fica pendente ate aprovacao de Gerente, Financeiro ou Admin

Metodo de Devolucao

Pagamento original	Metodo de reembolso	Descricao
Cartao de credito (Stripe)	Automatico via gateway	O sistema envia o estorno diretamente ao Stripe Connect
PIX	Automatico via gateway	Devolucao automatica via gateway de pagamento
Dinheiro	Manual	Recepcionista devolve em especie e registra a movimentacao de caixa
Transferencia bancaria	Manual	Financeiro processa TED/DOC e registra no sistema
Boleto	Manual	Financeiro providencia devolucao por transferencia

Dica: Reembolsos automaticos via gateway aparecem imediatamente no sistema. Reembolsos manuais ficam com status “Pendente” ate que o operador confirme a devolucao efetiva.

Impacto Financeiro

Cancelamento com Reembolso Total

Quando o hospede recebe de volta o valor integral:


  Lancamento de reversao:
    Debito:  Receita de Hospedagem       R$ 980,00
    Credito: Contas a Receber (AR)       R$ 980,00

  Lancamento de reembolso:
    Debito:  Contas a Receber (AR)       R$ 980,00
    Credito: Caixa / Gateway             R$ 980,00

  Resultado liquido: R$ 0,00 (nenhuma receita reconhecida)

Cancelamento com Reembolso Parcial (penalidade)

Quando o hotel retém parte do valor como taxa de cancelamento:


  Lancamento de reversao (receita original):
    Debito:  Receita de Hospedagem       R$ 980,00
    Credito: Contas a Receber (AR)       R$ 980,00

  Lancamento de penalidade:
    Debito:  Contas a Receber (AR)       R$ 327,00
    Credito: Receita de Cancelamento     R$ 327,00

  Lancamento de reembolso:
    Debito:  Contas a Receber (AR)       R$ 653,00
    Credito: Caixa / Gateway             R$ 653,00

  Resultado liquido: R$ 327,00 (receita de cancelamento)

Cancelamento sem Pagamento

Quando nenhum pagamento foi registrado, o cancelamento apenas reverte o accrual:


  Lancamento de reversao:
    Debito:  Receita de Hospedagem       R$ 980,00
    Credito: Contas a Receber (AR)       R$ 980,00

  Resultado liquido: R$ 0,00

Nota: Todos os lancamentos seguem o principio de partida dobrada (double-entry) e sao classificados de acordo com o plano de contas USALI. Consulte a documentacao do modulo Financeiro para mais detalhes.

Permissoes

O acesso as acoes de no-show, cancelamento e reembolso e controlado por papeis (CASL):

Acao	Recepcionista	Gerente	Financeiro	Admin
Cancelar reserva	Nao	Sim	Nao	Sim
Registrar no-show	Sim	Sim	Nao	Sim
Solicitar reembolso	Nao	Sim	Nao	Sim
Aprovar reembolso (acima do limite)	Nao	Sim	Sim	Sim
Processar reembolso manual	Nao	Nao	Sim	Sim
Ver historico de cancelamentos	Sim	Sim	Sim	Sim
Configurar politica de cancelamento	Nao	Sim	Nao	Sim
Alterar limite de aprovacao automatica	Nao	Nao	Nao	Sim

Atenção: Recepcionistas podem registrar no-show (pois e uma acao operacional do dia a dia), mas nao podem cancelar reservas nem aprovar reembolsos. Essas acoes exigem nivel gerencial ou superior.

Problemas Comuns e Solucoes

Problema	Causa	Solucao
”Nao consigo registrar no-show”	A reserva nao esta com status Confirmada, ou a data de entrada ainda nao passou	Verifique o status e a data de check-in prevista. O no-show so e possivel apos a data de entrada
”Nao consigo cancelar a reserva”	Seu papel nao tem permissao para cancelar	Solicite a um Gerente ou Admin para realizar o cancelamento
”O reembolso esta pendente ha dias”	O valor excede o limite de aprovacao automatica	Solicite ao Gerente ou Financeiro que aprove o reembolso pendente em Financeiro > Aprovacoes
”O estorno no cartao nao aparece”	Estornos via Stripe podem levar 5-10 dias uteis para refletir na fatura do hospede	Informe ao hospede o prazo do estorno. No sistema, o reembolso ja consta como processado
”Cancelei por engano”	Cancelamento confirmado indevidamente	Cancelamentos sao irreversiveis. Crie uma nova reserva para o hospede e registre a ocorrencia
”Hospede alega que nao recebeu reembolso manual”	A devolucao em especie/transferencia nao foi registrada no sistema	Verifique com o Financeiro se a movimentacao de caixa foi registrada. Complete o registro se necessario
”A penalidade aplicada esta incorreta”	Politica de cancelamento configurada com valor errado	Revise a configuracao em Configuracoes > Politicas de Cancelamento. Para a reserva ja cancelada, um ajuste manual pode ser necessario

Boas Praticas Operacionais

Registre no-shows diariamente — no inicio do turno da manha, verifique as chegadas previstas para o dia anterior que nao se concretizaram. Registre o no-show para liberar a unidade e manter os dados financeiros corretos.
Documente o motivo — sempre preencha o campo de detalhes com informacoes claras. Isso facilita auditorias e resolucao de disputas futuras.
Informe o hospede proativamente — antes de registrar um no-show, tente contato com o hospede (telefone, e-mail, WhatsApp). Ele pode estar atrasado ou ter tido um imprevisto.
Revise limites de aprovacao — se muitos reembolsos ficam pendentes por exceder o limite, considere ajustar o valor na configuracao da propriedade.
Reconcilie reembolsos manuais — reembolsos em dinheiro ou transferencia devem ser confirmados no sistema assim que a devolucao for efetivada, para evitar divergencias na conciliacao bancaria.

Proximos Passos

Criar Reserva — registrar uma nova reserva
Check-in — processo de chegada do hospede
Check-out — processo de saida e faturamento
Charges Extras — cobrar consumos durante a estadia
Calendario de Reservas — visualizacao timeline das reservas
Contas a Receber — acompanhar recebimentos e reembolsos