WhatsApp Business API
O canal de WhatsApp da OCP utiliza a WhatsApp Business API via Twilio para comunicacao direta com hospedes. O WhatsApp combina a alta taxa de leitura do SMS com a riqueza de conteudo do email, sendo o canal preferido de hospedes brasileiros.
WhatsApp Business API vs WhatsApp comum
A WhatsApp Business API e diferente do app WhatsApp Business que voce usa no celular:
| Aspecto | WhatsApp Business (App) | WhatsApp Business API |
|---|---|---|
| Operacao | Manual (uma pessoa responde) | Automatizada (sistema envia/recebe) |
| Volume | Baixo (centenas/dia) | Alto (milhares/dia) |
| Integracao | Nenhuma | API programavel |
| Templates | Nao necessarios | Obrigatorios para iniciar conversa |
| Custo | Gratuito | Pago por conversa |
| Multiplos atendentes | Nao | Sim |
| Historico centralizado | No celular | No Opero |
Importante: O Opero utiliza exclusivamente a WhatsApp Business API (via Twilio). O app WhatsApp Business nao e suportado.
Tipos de mensagem
O WhatsApp Business API define dois tipos de mensagem com regras diferentes:
1. Mensagens de template (HSM)
Mensagens pre-aprovadas pelo Meta (Facebook) que podem ser enviadas a qualquer momento, mesmo fora de uma conversa ativa:
| Caracteristica | Detalhe |
|---|---|
| Aprovacao | Template deve ser aprovado pelo Meta antes do uso |
| Variaveis | Suporta campos dinamicos (nome, data, valor) |
| Categorias | Utilidade, marketing, autenticacao |
| Idiomas | Cada template pode ter versoes em multiplos idiomas |
| Quando usar | Para iniciar uma conversa ou enviar notificacoes |
Exemplos de templates:
[Utilidade] Confirmacao de reserva:
"Ola {{1}}, sua reserva no {{2}} esta confirmada!
Check-in: {{3}} | Check-out: {{4}}
Valor: {{5}}"
[Marketing] Promocao:
"{{1}}, temos uma oferta especial para voce!
Diarias a partir de R$ {{2}} ate {{3}}.
Reserve agora: {{4}}"
[Autenticacao] Codigo de verificacao:
"Seu codigo de verificacao e {{1}}.
Valido por 10 minutos. Nao compartilhe."2. Mensagens de sessao
Mensagens livres (texto, imagem, documento) que podem ser enviadas apenas dentro de uma janela de 24 horas apos a ultima mensagem do hospede:
| Caracteristica | Detalhe |
|---|---|
| Aprovacao | Nao necessaria — conteudo livre |
| Janela | 24 horas apos ultima mensagem do hospede |
| Formato | Texto, imagem, PDF, audio, video, localizacao |
| Quando usar | Para responder a mensagens do hospede |
Regra do WhatsApp: Voce so pode enviar mensagens livres (sessao) se o hospede mandou mensagem nas ultimas 24 horas. Fora dessa janela, apenas templates aprovados sao permitidos.
Configurar WhatsApp
Pre-requisitos
- Conta Twilio com WhatsApp Business habilitado
- Numero de telefone dedicado para WhatsApp (nao pode ser usado em outro WhatsApp)
- Verificacao de negocio no Meta Business Manager
Passo a passo
- Acesse Configuracoes > Comunicacao > Provedores > WhatsApp
- Selecione Twilio
- Preencha:
| Campo | Descricao |
|---|---|
| Account SID | Identificador da conta Twilio |
| Auth Token | Token de autenticacao |
| WhatsApp Number | Numero no formato whatsapp:+55XXXXXXXXXXX |
| Webhook URL | Gerada automaticamente pelo Opero |
- No painel do Twilio, configure o webhook para apontar ao Opero
- Teste enviando uma mensagem para o numero
Aprovar templates
Antes de usar um template, ele deve ser submetido e aprovado pelo Meta:
Processo de aprovacao
- Acesse Comunicacao > WhatsApp > Templates
- Clique em “Novo Template”
- Preencha:
| Campo | Descricao |
|---|---|
| Nome | Identificador interno (ex.: reservation_confirmed) |
| Categoria | Utilidade, marketing ou autenticacao |
| Idioma | Selecione os idiomas (pt-BR, en, es-ES, fr-FR) |
| Corpo | Texto da mensagem com variaveis {{1}}, {{2}}, etc. |
| Cabecalho | Opcional — texto, imagem ou documento |
| Rodape | Opcional — texto pequeno |
| Botoes | Opcional — ate 3 botoes (URL, telefone, resposta rapida) |
- Clique em “Submeter para Aprovacao”
- O Meta revisa e responde em 24-48 horas
Status de aprovacao
| Status | Descricao | Acao |
|---|---|---|
| Pendente | Aguardando revisao do Meta | Aguardar |
| Aprovado | Pronto para uso | Nenhuma |
| Rejeitado | Nao atende as politicas do WhatsApp | Ajustar conteudo e resubmeter |
Motivos comuns de rejeicao
- Conteudo ambiguo ou enganoso
- Falta de identificacao do remetente
- URL suspeita ou encurtada
- Solicitacao de dados sensíveis (senha, cartao)
- Linguagem agressiva ou spam
Janela de 24 horas
A janela de sessao e um conceito fundamental do WhatsApp Business API:
Hospede envia mensagem
│
▼
┌─────────────────────────────────────────┐
│ JANELA DE 24 HORAS │
│ │
│ Hotel pode enviar mensagens livres: │
│ - Texto, imagem, PDF, audio, video │
│ - Sem necessidade de template │
│ - Sem custo adicional de template │
│ │
└──────────────┬──────────────────────────┘
│
▼ (24h sem mensagem do hospede)
┌─────────────────────────────────────────┐
│ FORA DA JANELA │
│ │
│ Hotel so pode enviar: │
│ - Templates aprovados │
│ - Cobra taxa de template │
│ │
└─────────────────────────────────────────┘Renovar a janela
Cada nova mensagem do hospede renova a janela por mais 24 horas.
Custos
O WhatsApp Business API cobra por conversa (nao por mensagem individual):
| Categoria | Custo (Brasil, referencia) | Quem inicia |
|---|---|---|
| Utilidade | ~R$ 0,15 | Hotel (template) |
| Marketing | ~R$ 0,40 | Hotel (template) |
| Autenticacao | ~R$ 0,15 | Hotel (template) |
| Servico | Gratuito (primeiras 1000/mes) | Hospede |
Nota: Os valores sao cobrados pelo Twilio/Meta e podem variar. Consulte a tabela de precos atualizada no painel do Twilio.
Boas praticas
- Submeta templates com antecedencia — A aprovacao pode levar ate 48h; nao deixe para ultima hora
- Use categoria correta — Template de marketing marcado como utilidade sera rejeitado
- Responda rapido — Aproveite a janela de 24h para resolver solicitacoes
- Nao faca spam — Envios excessivos resultam em bloqueio do numero pelo Meta
- Ofereca opt-out — Inclua opcao de parar de receber mensagens em templates de marketing
- Monitore qualidade — O Meta atribui nota de qualidade ao numero; nota baixa reduz limites de envio