Resolução e Encerramento

Este guia cobre o processo completo de resolução de uma reclamação: desde o registro da solução aplicada, passando pela compensação ao hóspede, até o encerramento definitivo do issue. Também aborda a reabertura de reclamações e a trilha de auditoria que garante rastreabilidade total.

Fluxo de Resolução

O processo de resolução segue quatro etapas:

Em Tratamento → Resolução registrada → Hóspede notificado → Issue fechado
                                                ↓
                                      Hóspede insatisfeito?
                                              ↓
                                        Issue reaberto

Tipos de Resolução

Ao registrar a resolução, o operador deve selecionar o tipo que melhor descreve a ação tomada:

Dica: Mais de uma ação pode ser necessária. Nesse caso, escolha o tipo de resolução principal e detalhe as demais ações no campo de notas.

Registrar a Resolução

Passo a Passo

1. Abra a reclamação em PMS > Reclamações (status deve ser “Em Tratamento” ou “Escalonado”)
2. Clique no botão Resolver na barra de ações
3. Preencha o formulário de resolução:

4. Clique em Confirmar Resolução

O sistema:

• Altera o status para “Resolvido”
• Registra quem resolveu e o horário exato da resolução
• Calcula o tempo total de resolução (desde a abertura)
• Registra o evento na trilha de auditoria

Importante: Se houver compensação financeira (crédito ou reembolso), o módulo Financeiro é notificado automaticamente para gerar o lançamento contábil correspondente.

Notificação ao Hóspede

Após registrar a resolução, o hóspede vinculado pode ser notificado:

A notificação é configurável em Configurações > OCP > Templates de Notificação e pode incluir:

• Resumo do problema original
• Descrição da solução aplicada
• Detalhes da compensação (se houver)
• Convite para avaliar a resolução

Boa prática: Para reclamações de severidade alta ou crítica, combine a notificação automática com um contato pessoal. O hóspede deve sentir que seu problema foi tratado com seriedade.

Avaliação de Satisfação

Após a resolução, o sistema pode solicitar uma avaliação de satisfação ao hóspede:

Nota: A avaliação de satisfação é opcional e configurável por propriedade. Quando habilitada, o hóspede recebe um link para avaliar via e-mail ou SMS após a resolução.

Critérios para Fechamento

Uma reclamação só pode ser fechada quando todos os critérios abaixo forem atendidos:

• Resolução registrada com tipo e notas
• Hóspede notificado sobre a resolução
• Compensação financeira processada (se aplicável)
• Nenhum comentário pendente de resposta

Como fechar:

1. Abra a reclamação com status “Resolvido”
2. Clique no botão Fechar Issue
3. O sistema altera o status para “Fechado”
4. O issue sai do quadro Kanban ativo e vai para o histórico

Quem pode fechar: O fechamento requer permissão de gerente ou supervisor. Atendentes podem resolver, mas não fechar.

Reabertura de Reclamações

Se o hóspede não ficar satisfeito com a resolução, ou se o problema reaparecer, a reclamação pode ser reaberta:

Quando reabrir:

• O hóspede informa que o problema não foi resolvido
• O mesmo problema reapareceu após a resolução
• A avaliação de satisfação indica nota 1 ou 2
• A compensação prometida não foi entregue

Como reabrir:

1. Abra a reclamação com status “Fechado” ou “Resolvido”
2. Clique no botão Reabrir
3. O sistema:
   • Altera o status para “Aberto”
   • Limpa os campos de resolução (data e responsável pela resolução)
   • Reinicia o cronômetro de SLA
   • Mantém todo o histórico de comentários e ações anteriores
4. Adicione um comentário explicando o motivo da reabertura

Atenção: A reabertura reinicia o SLA. Isso significa que o escalonamento automático entra em vigor novamente com base na severidade do issue.

Trilha de Auditoria

Toda ação realizada em uma reclamação é registrada na trilha de auditoria, garantindo rastreabilidade completa:

A trilha de auditoria é imutável — registros não podem ser editados ou excluídos. Acesse-a na aba Histórico dentro de cada reclamação.

Integração com o Módulo Financeiro

Resoluções que envolvem compensação financeira geram impacto no módulo Financeiro:

Nota: Compensações financeiras acima de um valor limite (configurável por propriedade) podem exigir aprovação do gerente geral antes de serem processadas.

Boas Práticas

1. Resolva rápido, documente depois — a prioridade é resolver o problema do hóspede. Registre a resolução no sistema assim que possível, mas não deixe o hóspede esperando enquanto preenche formulários.

2. Seja específico nas notas — “Problema resolvido” não é suficiente. Descreva o que foi feito: “Técnico de manutenção trocou o compressor do AC do quarto 205 às 14:30. Hóspede confirmou que o AC está funcionando.”

3. Sempre notifique o hóspede — mesmo para problemas menores, o hóspede quer saber que foi ouvido. Uma mensagem simples de acompanhamento faz diferença.

4. Use a avaliação de satisfação — ela é o melhor indicador de se a resolução foi realmente efetiva. Notas baixas recorrentes indicam que o processo precisa de ajustes.

5. Analise padrões — se o mesmo tipo de reclamação aparece repetidamente (ex: limpeza no 3o andar), o problema não é o issue individual — é um problema sistêmico que precisa de ação preventiva.

6. Não feche prematuramente — um issue fechado sem confirmação do hóspede pode reabrir e gerar mais frustração. Quando possível, aguarde o feedback antes de encerrar.