SMS (Twilio)
O canal de SMS da OCP utiliza o Twilio para envio de mensagens curtas a hospedes e equipe. SMS e ideal para comunicacoes urgentes e de alta prioridade, como lembretes de check-in, codigos de verificacao e alertas operacionais.
Quando usar SMS?
O SMS tem vantagens unicas em relacao a outros canais:
| Caracteristica | SMS | ||
|---|---|---|---|
| Taxa de abertura | ~98% | ~20% | ~85% |
| Tempo medio de leitura | 3 minutos | 6 horas | 30 minutos |
| Requer internet | Nao | Sim | Sim |
| Requer app | Nao | Sim | Sim |
| Custo por mensagem | Alto | Baixo | Medio |
Cenarios ideais para SMS
| Cenario | Exemplo |
|---|---|
| Codigo de verificacao | ”Seu codigo de acesso e 482913” |
| Lembrete urgente | ”Check-in amanha as 14h. Confirme respondendo SIM” |
| Alerta operacional | ”Quarto 305: hospede reportou vazamento” |
| Senha de Wi-Fi | ”Rede: HotelGuest / Senha: praia2027” |
| Confirmacao de pagamento | ”PIX de R$ 850,00 confirmado. Reserva #4521” |
Configurar Twilio para SMS
Pre-requisitos
- Conta ativa no Twilio
- Numero de telefone Twilio para envio (ou Messaging Service)
- Credenciais de API (Account SID + Auth Token)
Passo a passo
- Acesse Configuracoes > Comunicacao > Provedores > SMS
- Selecione Twilio
- Preencha:
| Campo | Descricao |
|---|---|
| Account SID | Identificador da conta Twilio |
| Auth Token | Token de autenticacao |
| Numero remetente | Numero Twilio no formato +55XXXXXXXXXXX |
| Messaging Service SID | Opcional — para usar pool de numeros |
- Clique em “Testar Conexao”
- Envie um SMS de teste
Escolher o numero
| Tipo | Descricao | Recomendacao |
|---|---|---|
| Numero local | DDD da regiao da propriedade | Melhor para confianca do hospede |
| Short code | Numero curto (5-6 digitos) | Melhor para alto volume |
| Toll-free | Numero 0800 | Alternativa ao short code |
Brasil: Para envio de SMS no Brasil, o numero deve ter DDD brasileiro (+55). Short codes estao disponiveis mas exigem aprovacao da operadora.
Limites de caracteres
O SMS tem limitacoes tecnicas de tamanho:
| Codificacao | Caracteres por segmento | Observacao |
|---|---|---|
| GSM-7 | 160 caracteres | Alfabeto basico (sem acentos) |
| UCS-2 | 70 caracteres | Unicode (com acentos, emojis) |
Mensagens longas
Se a mensagem excede o limite de um segmento, ela e dividida em multiplos segmentos:
| Codificacao | 1 segmento | 2 segmentos | 3 segmentos |
|---|---|---|---|
| GSM-7 | 160 chars | 306 chars | 459 chars |
| UCS-2 | 70 chars | 134 chars | 201 chars |
Custo: Cada segmento e cobrado separadamente. Uma mensagem de 161 caracteres em GSM-7 custa o equivalente a 2 mensagens.
Dicas para economizar
- Mantenha mensagens abaixo de 160 caracteres quando possivel
- Evite acentos e caracteres especiais (forcam UCS-2 e reduzem o limite para 70)
- Use abreviacoes padrao: “Conf.” em vez de “Confirmacao”
- Links: use encurtador de URL
Opt-out (cancelamento)
A legislacao brasileira (LGPD) e boas praticas internacionais exigem que o destinatario possa cancelar o recebimento de SMS:
Como funciona
- Toda mensagem de marketing inclui instrucao de opt-out: “Resp. SAIR para cancelar”
- Se o hospede responder SAIR (ou STOP em ingles), o sistema registra o opt-out
- O hospede nao recebera mais SMS de marketing
- SMS transacionais (codigos de verificacao, alertas de seguranca) continuam sendo enviados
Gerenciar opt-outs
Acesse Comunicacao > SMS > Opt-outs para ver:
| Coluna | Descricao |
|---|---|
| Numero | Telefone que fez opt-out |
| Data | Quando o opt-out foi registrado |
| Tipo | Marketing, todos, ou especifico |
| Origem | Resposta SMS, portal do hospede, ou manual |
Status de entrega
O Twilio fornece status de entrega em tempo real:
| Status | Descricao |
|---|---|
| Queued | Mensagem na fila do Twilio |
| Sent | Enviada para a operadora |
| Delivered | Entregue ao aparelho do destinatario |
| Undelivered | Nao entregue (numero invalido, fora de area, etc.) |
| Failed | Falha no envio (erro do Twilio ou operadora) |
Codigos de erro comuns
| Codigo | Descricao | Acao |
|---|---|---|
| 30001 | Fila cheia | Tentar novamente mais tarde |
| 30003 | Numero inacessivel | Verificar numero do destinatario |
| 30005 | Numero desconhecido | Remover numero invalido da base |
| 30006 | Numero nao atende | Numero fixo ou VoIP (nao recebe SMS) |
| 30007 | Mensagem filtrada | Conteudo bloqueado pela operadora |
| 21610 | Opt-out registrado | Respeitar cancelamento |
Metricas de SMS
| Metrica | Descricao |
|---|---|
| Enviados | Total de SMS enviados no periodo |
| Entregues | SMS confirmados como entregues |
| Taxa de entrega | Percentual de entrega (meta: > 95%) |
| Custo total | Valor gasto com SMS no periodo |
| Segmentos | Total de segmentos (pode ser maior que o numero de mensagens) |
| Opt-outs | Cancelamentos recebidos no periodo |
Boas praticas
- Seja conciso — SMS nao e lugar para texto longo; va direto ao ponto
- Identifique o remetente — Comece com o nome do hotel: “Hotel Praia: seu check-in…”
- Respeite horarios — Nao envie SMS entre 22h e 8h (exceto urgencias)
- Monitore taxa de entrega — Abaixo de 90% indica problemas com a base de numeros
- Use SMS para urgencia — Para conteudo longo ou marketing, prefira email ou WhatsApp
- Mantenha base limpa — Remova numeros invalidos regularmente para reduzir custos
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