Operacoes Diarias

Este guia descreve o fluxo de trabalho diario de uma recepcao de hotel ou hostel usando o Opero. Ele cobre desde a abertura do turno da manha ate o fechamento noturno, com as tarefas que cada membro da equipe deve executar.

Publico: Recepcionistas, gerentes de operacao, supervisores de turno.

Visao geral do dia

O dia operacional de uma propriedade hoteleira segue um ritmo previsivel:

Manha — Preparacao do dia

1. Revise o Dashboard

Ao iniciar o turno, abra o Dashboard e verifique os KPIs do dia:

Dica: O Dashboard atualiza em tempo real. Mantenha-o aberto em uma aba do navegador durante todo o turno.

2. Revise a lista de chegadas

1. Vá em Reservas e filtre por “Chegadas Hoje”

2. Para cada reserva confirmada, verifique:

   • Unidade pre-atribuida ou pendente de atribuicao
   • Solicitacoes especiais (berco, andar alto, cama extra)
   • Status de pagamento (sinal pago? valor pendente?)
   • Horario previsto de chegada (se informado)

3. Se houver unidades nao atribuidas, faca a atribuicao manual considerando:

   • Preferencias do hospede
   • Status de limpeza da unidade
   • Proximidade de outros quartos do mesmo grupo

3. Verifique a governanca

1. Abra Governanca > Kanban

2. Revise as colunas:

   • A Limpar — quartos que precisam de limpeza (saidas de ontem, viradas)
   • Em Limpeza — quartos sendo limpos agora
   • Limpo — quartos prontos para check-in
   • Bloqueado — quartos em manutencao

3. Priorize a limpeza dos quartos que tem chegadas hoje

4. Confirme com a equipe de governanca que os quartos prioritarios estarao prontos antes das 14h (horario de check-in)

Consulte Governanca — Kanban para detalhes sobre o gerenciamento de tarefas.

4. Processe as saidas do dia

1. Filtre reservas por “Saidas Hoje”

2. Para cada saida:

   • Verifique se ha charges pendentes (minibar, servicos, consumo)
   • Quando o hospede se apresentar, inicie o fluxo de Check-out
   • Revise a conta final com o hospede
   • Processe o pagamento do saldo restante
   • Confirme o check-out

3. O quarto sera automaticamente marcado como “Sujo” no kanban de governanca

Tarde — Operacao ativa

5. Processe os check-ins

Conforme os hospedes chegam:

1. Localize a reserva na lista ou pelo nome do hospede
2. Inicie o fluxo de Check-in:
   • Verifique documento de identidade
   • Preencha a FNRH (obrigatoria no Brasil)
   • Confirme a unidade atribuida
   • Entregue a chave
   • Informe horarios de cafe da manha, Wi-Fi, regras da casa
3. Confirme o check-in no sistema

Check-in antecipado: Se o hospede chegar antes das 14h e o quarto estiver pronto, voce pode processar o check-in normalmente. Verifique se ha cobranca de early check-in na politica da propriedade.

6. Atenda walk-ins

Quando um hospede chega sem reserva:

1. Verifique a disponibilidade em Reservas > Calendario
2. Se houver vaga:
   • Crie uma nova reserva com check-in para hoje
   • Cadastre o hospede
   • Defina a tarifa (normalmente “Tarifa Balcao”)
   • Processe o check-in imediatamente
3. Se nao houver vaga, verifique propriedades parceiras ou sugira alternativas

7. Registre charges extras

Durante a estadia, o hospede pode consumir servicos adicionais:

1. Localize a reserva ativa do hospede

2. Clique em “Adicionar Cobranca”

3. Selecione o tipo:

   • Consumo de minibar
   • Servico de lavanderia
   • Refeicoes (restaurante, room service)
   • Estacionamento
   • Spa / academia
   • Outros servicos

4. Informe a quantidade e o valor

5. Salve — o charge aparecera na conta do hospede

Consulte Charges Extras para configurar os servicos disponiveis.

8. Gerencie solicitacoes e issues

1. Monitore o painel de Alertas no Dashboard
2. Registre reclamacoes em PMS > Reclamacoes quando necessario
3. Para manutencao urgente, crie uma tarefa em Governanca > Gestao de Tarefas
4. Acompanhe a resolucao e informe o hospede sobre o andamento

Consulte Reclamacoes para o fluxo completo de registro e escalonamento.

Noite — Fechamento do turno

9. Processe check-ins tardios

1. Verifique se ha chegadas esperadas que ainda nao se apresentaram
2. Se um hospede estava previsto e nao chegou ate o horario limite:
   • Tente contato (telefone ou email via OCP)
   • Se nao houver resposta ate a meia-noite, avalie registrar como No-show conforme a politica da propriedade

Consulte No-show e Cancelamento para as regras de cada politica.

10. Preparacao para o night audit

Antes da virada do dia:

1. Verifique que todas as saidas do dia foram processadas
2. Confirme que todos os check-ins esperados foram feitos ou registrados como no-show
3. Revise os charges extras lancados — algum ficou pendente?
4. Verifique se ha movimentacoes de caixa nao registradas

KPIs para monitorar diariamente

Mantenha estes indicadores no radar ao longo do dia:

Checklist de turno

Abertura do turno

• Dashboard revisado — KPIs conferidos
• Lista de chegadas verificada — unidades atribuidas
• Lista de saidas verificada — charges pendentes conferidos
• Governanca — quartos prioritarios para limpeza comunicados
• Caixa conferido (se caixa fisico)

Fechamento do turno

• Todos os check-outs do dia processados
• Todos os check-ins esperados processados ou marcados como no-show
• Charges extras do dia lancados
• Issues abertos registrados
• Relatorio de turno preenchido
• Caixa conferido e passado para o proximo turno

Proximos passos

• Check-in — detalhes do processo de check-in
• Check-out — detalhes do processo de check-out
• Governanca — gerenciamento de limpeza e manutencao
• Charges Extras — lancamento de consumos adicionais
• Fechamento Mensal — guia do fechamento financeiro