Escalonamento

O escalonamento é o processo de elevar uma reclamação a um nível hierárquico superior quando o prazo de resolução (SLA) é ultrapassado ou quando a gravidade do problema exige atenção da gerência. O Opero automatiza esse fluxo para garantir que nenhuma reclamação crítica fique sem resposta adequada.

Quando o Escalonamento Acontece

Uma reclamação é escalonada em três situações:

1. Estouro de SLA — o tempo de resposta ou resolução definido para a severidade foi ultrapassado sem que a reclamação avance de status
2. Severidade crítica ou alta — reclamações classificadas como críticas ou altas seguem um cronograma de escalonamento mais agressivo
3. Escalonamento manual — qualquer membro da equipe com permissão pode escalonar manualmente a qualquer momento

Princípio: O escalonamento não é punição. É um mecanismo de proteção que garante que problemas graves recebam os recursos necessários para resolução rápida.

Cadeia de Escalonamento

O Opero define uma cadeia hierárquica de escalonamento com quatro níveis:

Nível 1: Atendente / Equipe operacional
    ↓ (SLA estourado ou severidade alta)
Nível 2: Líder de turno / Supervisor
    ↓ (SLA estourado novamente ou sem progresso)
Nível 3: Chefe de departamento
    ↓ (situação crítica sem resolução)
Nível 4: Gerente geral

Configurável: A cadeia de escalonamento é definida por propriedade em Configurações > Reclamações > Cadeia de Escalonamento. Você pode adicionar ou remover níveis conforme a estrutura organizacional do seu estabelecimento.

Regras de Escalonamento Automático

O sistema monitora continuamente o tempo de cada reclamação aberta e aplica escalonamentos automáticos conforme a tabela abaixo:

Como funciona:

1. Quando uma reclamação crítica é criada, o Nível 1 tem 30 minutos para iniciar o tratamento (mover para “Em Tratamento”)
2. Se após 30 minutos o status ainda for “Aberto”, o sistema escala automaticamente para o Nível 2
3. O Nível 2 tem 2 horas adicionais. Se não houver progresso, escala para o Nível 3
4. O processo continua até o Nível 4 ou até a reclamação ser resolvida

Nota: O cronômetro de escalonamento reinicia cada vez que o status muda. Mover de “Aberto” para “Em Tratamento” reseta o timer para o próximo nível.

Escalonamento Manual

Qualquer membro da equipe com permissão pode escalonar manualmente uma reclamação, independentemente do tempo decorrido. Isso é útil quando:

• O problema é mais grave do que a severidade inicial indicava
• O atendente precisa de uma decisão que está acima de sua alçada
• O hóspede solicitou explicitamente falar com um gerente
• A resolução requer aprovação de compensação financeira

Como escalonar manualmente:

1. Abra a reclamação em PMS > Reclamações
2. Clique no botão Escalonar na barra de ações
3. Selecione o destinatário (membro da equipe para quem deseja escalonar)
4. O sistema altera o status para “Escalonado” e notifica o destinatário

Dica: Ao escalonar manualmente, adicione um comentário interno explicando o motivo. Isso dá contexto ao próximo responsável e evita que ele precise investigar do zero.

Fluxo de Notificações

O Opero utiliza a plataforma OCP (Opero Communication Platform) para notificar os responsáveis em cada etapa do escalonamento:

Alerta preventivo

O sistema envia um alerta preventivo 15 minutos antes do estouro do SLA. Esse alerta vai para o responsável atual e dá a ele a oportunidade de agir antes que o escalonamento automático ocorra.

Exemplo de alerta:

[ALERTA SLA] Reclamação #ISS-2026-000412
"AC do quarto 205 não liga — hóspede com criança"
Severidade: Alta | Tempo restante: 15 min
Responsável: João Silva (Recepção)
→ Resolva ou atualize o status para evitar escalonamento automático.

De-escalonamento

Após o escalonamento, se o responsável do nível superior avaliar que o problema pode ser tratado no nível original, ele pode de-escalonar:

1. Abra a reclamação escalonada
2. Clique em Reatribuir
3. Selecione o membro da equipe do nível inferior
4. Adicione um comentário com instruções claras para resolução
5. O status volta para “Em Tratamento” e o SLA reinicia

Quando de-escalonar:

• O problema foi investigado e a solução é simples
• O gerente autorizou uma ação específica que o atendente pode executar
• Houve reclassificação de severidade (de alta para média, por exemplo)

Atenção: De-escalonar sem instruções claras pode gerar confusão e atrasos. Sempre documente a decisão e os próximos passos em um comentário interno.

Métricas de Escalonamento

O dashboard de Reclamações exibe indicadores relacionados ao escalonamento:

Meta recomendada: Mantenha a taxa de escalonamento abaixo de 20%. Taxas mais altas indicam que a equipe de linha de frente precisa de mais autonomia, treinamento ou recursos para resolver problemas no primeiro contato.