Registrar Reclamação
Este guia explica como registrar uma nova reclamação (issue) no Opero PMS. O módulo de Reclamações funciona como um sistema de tickets estruturado que permite rastrear problemas reportados por hóspedes ou identificados pela equipe, desde a abertura até a resolução completa.
Quando Registrar uma Reclamação
Registre uma reclamação sempre que:
- Um hóspede reportar qualquer problema durante a estadia
- A equipe identificar uma situação que afeta a experiência do hóspede
- Uma avaliação negativa chegar por canal externo (OTA, redes sociais, e-mail)
- Houver reincidência de um problema já resolvido anteriormente
- Um incidente de segurança ocorrer na propriedade
Regra operacional: Toda reclamação verbal deve ser registrada no sistema. Reclamações não documentadas não podem ser rastreadas, mensuradas ou prevenidas no futuro.
Categorias Disponíveis
| Categoria | Código interno | Exemplos típicos |
|---|---|---|
| Qualidade do quarto | room_quality | Cama desconfortável, mobília danificada, infiltração, mofo |
| Ruído | noise | Barulho de obra, vizinhos, trânsito, eventos |
| Limpeza | cleanliness | Quarto não limpo, banheiro sujo, lençóis manchados |
| Atendimento | service | Demora no atendimento, informação incorreta, falta de cortesia |
| Cobrança | billing | Valor incorreto, cobrança duplicada, taxa indevida |
| Instalações | facilities | Piscina, academia, estacionamento, elevador fora de serviço |
| Segurança | safety | Fechadura com problema, área insegura, furto, acidente |
| Outros | other | Qualquer ocorrência que não se encaixe nas categorias acima |
Dica: Escolha a categoria mais específica possível. Isso alimenta os relatórios de padrões e ajuda a identificar problemas recorrentes por área.
Níveis de Severidade
A severidade determina o tempo de resposta esperado (SLA) e as regras de escalonamento automático:
| Severidade | SLA de resposta | SLA de resolução | Exemplos |
|---|---|---|---|
| Crítica | Imediato | Até 2 horas | Falta de água/luz, invasão, acidente com hóspede, inundação |
| Alta | Até 30 minutos | Até 8 horas | Ar-condicionado quebrado no verão, sem internet, chuveiro sem água quente |
| Média | Até 2 horas | Até 24 horas | Frigobar não funciona, lâmpada queimada, TV com defeito |
| Baixa | Até 4 horas | Até 48 horas | Sugestão de melhoria, problema cosmético, solicitação de item extra |
Importante: A severidade padrão é Média. Ajuste conforme o impacto real na experiência do hóspede. Uma severidade mal classificada pode atrasar a resolução ou acionar escalonamentos desnecessários.
Passo a Passo: Criar uma Reclamação
Passo 1: Acessar o Módulo
Navegue até PMS > Reclamações no menu lateral e clique no botão + Nova Reclamação no canto superior direito.
Passo 2: Selecionar a Propriedade
Escolha a propriedade onde o problema ocorreu. Se você gerencia apenas uma propriedade, este campo é preenchido automaticamente.
Passo 3: Vincular Hóspede e Reserva (Opcional)
- Hóspede: Busque pelo nome, e-mail ou documento. Vincular o hóspede permite que a reclamação apareça no histórico do perfil dele.
- Reserva: Se o hóspede tem uma reserva ativa, selecione-a. Isso vincula o issue à estadia específica e facilita a análise de contexto.
Dica: Nem toda reclamação vem de um hóspede identificado. Problemas reportados por terceiros ou identificados pela equipe podem ser registrados sem vínculo de hóspede.
Passo 4: Preencher os Dados da Reclamação
| Campo | Obrigatório | Descrição |
|---|---|---|
| Título | Sim | Resumo claro e objetivo do problema (máx. 255 caracteres) |
| Descrição | Não | Detalhes adicionais, contexto e circunstâncias (máx. 5.000 caracteres) |
| Categoria | Sim | Selecione uma das 8 categorias disponíveis |
| Severidade | Sim | Nível de urgência (padrão: Média) |
Boas práticas para o título:
- Ruim: “Problema no quarto”
- Bom: “AC do quarto 205 não liga — hóspede com criança”
- Ruim: “Reclamação”
- Bom: “Cobrança duplicada de frigobar — reserva #RES-2026-001847”
Passo 5: Atribuir Responsável (Opcional)
Você pode atribuir a reclamação a um membro da equipe imediatamente. Se não atribuir, o sistema aplica as regras de auto-atribuição (veja abaixo).
Passo 6: Confirmar
Clique em Registrar Reclamação. O sistema:
- Cria o issue com status Aberto
- Registra o horário de abertura (usado para cálculo de SLA)
- Notifica o responsável atribuído (se houver)
- Registra o evento na trilha de auditoria
Regras de Auto-Atribuição
Quando uma reclamação é criada sem responsável definido, o sistema aplica as seguintes regras:
| Regra | Condição | Atribuição |
|---|---|---|
| Por categoria | safety | Gerente de segurança / gerente geral |
| Por categoria | billing | Equipe financeira / recepção |
| Por categoria | cleanliness | Supervisor de governança |
| Por severidade | critical | Gerente geral (notificação imediata) |
| Padrão | Demais casos | Líder do turno atual |
Nota: As regras de auto-atribuição são configuráveis por propriedade em Configurações > Reclamações. A tabela acima mostra o comportamento padrão.
O que Acontece Após o Registro
Após criar a reclamação:
- O issue aparece no quadro Kanban na coluna “Abertos”
- O cronômetro de SLA inicia automaticamente
- O responsável recebe notificação via e-mail e/ou SMS (conforme configuração OCP)
- O hóspede vinculado pode ser notificado de que sua reclamação foi registrada
- O issue fica visível no perfil do hóspede e na reserva vinculada
- O dashboard atualiza os KPIs de issues abertos
Comentários Internos e Externos
Após o registro, qualquer membro da equipe pode adicionar comentários ao issue:
| Tipo | Visibilidade | Uso |
|---|---|---|
| Interno | Apenas equipe | Atualizações operacionais, notas entre turnos, discussões internas |
| Externo | Equipe + hóspede | Comunicação oficial com o hóspede sobre o andamento |
Atenção: Comentários externos podem gerar notificações ao hóspede. Revise o texto antes de marcar como externo.